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Hai presente il passaparola? Non il giochino ma il diffondersi dello stato di soddisfazione, o insoddisfazione, di una certa esperienza sotto forma di consiglio… Ecco, quando pensi alla brand reputation pensa al passaparola.

Giorni fa abbiamo schiarito un po' le idee sulla Brand Awareness, notorietà di marca; oggi ci occupiamo di Brand Reputation ovvero della reputazione del brand, il grado di apprezzamento che un brand riscuote tra i suoi clienti.

Quando ti ho parlato di passaparola non l’ho fatto a caso, anzi...

Quando devi acquistare un prodotto online, qual è la prima cosa (o al massimo la seconda, dopo il prezzo) che cerchi? La recensione degli altri utenti -la cosiddetta riprova sociale che sul web pesa come un macigno!- che può scansare via ogni dubbio che puoi avere su un possibile acquisto. Dubbio che può interessare il prodotto e le sue caratteristiche ma anche l’affidabilità di chi lo propone.

E dopo aver letto le recensioni le strade sono due: se è tutto ok riempi il carrello e vai diretto alla cassa; se su cinquanta recensioni cinque sono pessime abbandoni il sito e vai altrove. Vero?

Basta questo per capire che curare la propria immagine online è fondamentale, perché Internet è un contenitore di informazioni pazzesco dove basta mettersi a frugare un po’ per trovare quel che si cerca… soprattutto a livello di reputazione di un brand.

Come si misura la reputazione del brand? Per gli addetti ai lavori di sicuro monitorando i risultati ottenuti dalla strategia di marketing in ogni sua declinazione; per i potenziali clienti osservando il consenso degli altri utenti e la capacità del brand di interagire con il suo pubblico.

Aumentare la brand reputation con l’esperienza… utente.

Fermo restando che il passaparola classico, quello tra una chiacchiera e l’altra al bar, non passa mai di moda, oggi la reputazione del brand si forgia online. Chi, al giorno d’oggi, dietro la tastiera di un pc o un cellulare perde l’occasione di lodare (senza pensarci) o distruggere (in modo intenzionale) un prodotto, un servizio o un’azienda? Quasi nessuno.

Attenzione, dunque! Occhio attento ai canali web e guai a sottovalutare il consumatore 2.0. Se cerchi qualche consiglio, noi te ne diamo tre!

Consiglio 1: Presentati nel modo giusto e rendi fruibili i tuoi servizi.

Qual è il primo canale web che mette in contatto la tua azienda con un potenziale cliente? Il sito web, ed è da lì che bisogna partire, strutturandolo nel modo giusto: non un labirinto dove perdersi ma un luogo sicuro dove poter trovare informazioni utili; non un magazzino di rimanenze ma la più bella vetrina da allestire per fare colpo.

Il sito web deve essere accessibile e parlare chiaro per far capire chi sei, cosa offri e aiutare chi naviga a non perdere mai la bussola!

Consiglio 2: Sii presente e costante nella comunicazione

Hai aperto una sezione news nel tuo sito web? Un canale social? Non farti fregare dalla foga iniziale per poi abbandonare tutto, sparire all'improvviso e ricomparire a intermittenza.

Nella comunicazione devi essere presente ma soprattutto coerente e costante. Coerente con i tuoi obietti e il tuo target; costante nel tempo come un appuntamento fisso. Solo così dimostri di essere autorevole, attento, preciso e sempre sul pezzo. Solo così stimoli la fiducia e un pizzico di curiosità (che non guasta mai!) nei confronti del tuo brand. E lo mantieni vivo!

Consiglio 3: Interagisci con il tuo pubblico

Quanto sei vicino al tuo pubblico? Magari con una risposta alla sua richiesta d’aiuto o cercando di coinvolgerlo in qualche iniziativa particolare; ringraziando ogni volta che ricevi un giudizio positivo o cercando di capire, in modo cortese, il perché di una recensione negativa. In poco parole: piccole attenzioni quotidiane, quelle attenzioni che fanno davvero la differenza perché ti permettono di fidelizzare il cliente e offrirli un’esperienza positiva, di piena soddisfazione, da raccontare.

Forma e sostanza, dunque! Perché una buona brand reputation non è per sempre, dura solo il tempo di una recensione!